In vielen Unternehmen beginnt Service Management oft in der IT – und bleibt dort. Doch der eigentliche Mehrwert entsteht, wenn die Prinzipien und Best Practices auf weitere Unternehmensbereiche ausgeweitet werden. Ob HR, Facility Management, Kundenservice oder Finance – die Anforderungen an Transparenz, Effizienz und Nutzerzentrierung gelten überall. Die große Herausforderung: Wie gelingt es, Service Management erfolgreich in die Fläche zu bringen und echte Enterprise Services zu etablieren?
Vom ITSM zum ESM – Ein Kulturwandel
Enterprise Service Management (ESM) bedeutet nicht nur, IT-Tools in andere Abteilungen zu “verlängern”. Vielmehr geht es um einen kulturellen Wandel: Prozesse werden standardisiert, Services definiert, Verantwortlichkeiten geklärt – und das abteilungsübergreifend. Es gilt, eine gemeinsame Sprache zu sprechen, gemeinsam zu lernen und sich gemeinsam weiterzuentwickeln.
Erfolgsfaktor 1: Ein starkes Operating Model
Ein zentrales Element für den Erfolg ist ein tragfähiges Operating Model, das auf klaren Rollen, Prozessen und Verantwortlichkeiten basiert. Unternehmen, die Service Management skalieren wollen, brauchen eine Governance-Struktur, die sowohl Flexibilität als auch Konsistenz ermöglicht. Besonders hilfreich: die Orientierung an etablierten Frameworks wie ITIL 4, kombiniert mit einem agilen Mindset.
Erfolgsfaktor 2: Services denken – nicht Abteilungen
Der Perspektivwechsel ist essenziell: Statt Silos weiter zu bedienen, werden Services übergreifend gedacht. Ein Onboarding-Prozess zum Beispiel betrifft HR, IT, Facility Management und Finance gleichermaßen. Der Schlüssel liegt in einem End-to-End-Service-Design, das aus Sicht des Nutzers strukturiert ist – nicht entlang von Abteilungsgrenzen.
Erfolgsfaktor 3: Ein zentrales Serviceportal
Ein weiterer wichtiger Hebel ist ein einheitliches, digitales Serviceportal – die “Single Pane of Glass” für alle internen Services. Nutzer:innen müssen nicht wissen, welche Abteilung zuständig ist – sie stellen ihre Anfrage zentral, bekommen Statusupdates, Feedback und Lösungen über ein konsistentes Interface. Modernes Tooling – idealerweise bereits im Unternehmen etabliert – kann hier als Enabler dienen.
Erfolgsfaktor 4: Change Management und Enablement
ESM ist auch Change Management. Fachbereiche müssen abgeholt, eingebunden und befähigt werden. Das gelingt nicht mit Top-down-Ansagen, sondern durch Co-Creation: Service Owner aus den Fachbereichen gestalten ihre Prozesse aktiv mit, werden geschult und begleitet. Ein Community-Ansatz, bei dem “early adopters” ihre Erfahrungen teilen, beschleunigt das Lernen im Unternehmen.
Erfolgsfaktor 5: Iteration statt Big Bang
Enterprise Services wachsen iterativ. Statt mit einem großen Wurf zu starten, ist ein schrittweises Vorgehen ratsam: Pilotbereiche auswählen, Erfahrungen sammeln, kontinuierlich verbessern. Diese “Quick Wins” schaffen Sichtbarkeit und Vertrauen – und senken die Eintrittshürde für weitere Bereiche.
Von der IT in die Fläche – Fazit
Enterprise Service Management ist kein IT-Projekt – es ist ein unternehmensweiter Wandel hin zu mehr Serviceorientierung, Transparenz und Effizienz. Mit einem klaren Operating Model, einem nutzerzentrierten Service Design und konsequentem Enablement gelingt es, Service Management erfolgreich in die Fläche zu bringen. Der Lohn: zufriedene Nutzer:innen, effizientere Abläufe und ein Unternehmen, das agiler und resilienter auf Veränderungen reagieren kann.
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